Vorsicht 1&1 - So ist die Realität

[nie wieder 1&1]

Was einem Herr Davis so alles jeden Abend erzählt ist die eine Seite, wie es in Wirklichkeit laufen kann, sehen Sie in meinem Brief an 1&1. Als Antwort bekam ich eine Mail: Ihren Ärger können wir verstehen. Toll! Hier der Brief:

Herr Davis, 1&1 Kundenservice,

Das "sehr geehrte" lasse ich hier bewusst weg, das wäre nach den anhaltenden Verfehlungen der 1&1 AG einfach gelogen. Wie Sie vielleicht merken, der Stachel sitzt tief. Noch selten bin ich von einer Firma oder Person so enttäuscht worden wie von Ihrer. Wenn die Realität und die täglich ausgestrahlten vollmundigen Versprechungen so weit auseinander liegen, fühlt man sich gar betrogen.

Um das ganze verständlicher zu machen schildere ich Ihnen hier gerne die ganze Geschichte:

Nachdem ich 14 Jahre Kunde der Telekom war und in dieser Zeit nicht ein einziges mal irgendein Problem hatte, wechselte ich aus meinem vollkomen stabil funktionierenden 16 Mbit Anschluss samt Internet-Telefonie Anfang November zu Ihnen. Der Kontakt war bis dato freundlich und Alles verlief planmäßig.

Leider musste ich dann von Beginn an dann feststellen, dass die von mir bezahlte 16 Mbit Leitung nicht stabil funktionierte. Genauer: Nur unter Anhebung der Störsicherheit auf das Maximum innerhalb der Fritz-Box war der Anschluss stabil, hier allerdings mit einer verbleibenden Geschwindigkeit von nur 6Mbit. Alle anderen Einstellungen führten zu 1-2 stündlichen Verbindungsabbrüchen, was wohl keinem Kunden zuzumuten ist. So surfte ich zunächst also nur mit nur rund einem drittel der von mir bezahlten Geschwindigkeit und hoffte erstmal auf spoantane Erholung der Leitung.

Nach ein paar Tagen nahm ich bei anhaltender Störung erstmalig Kontakt mit der Service-Hotline auf. Leider war die freundliche Dame mit meinem Problem überfordert. Die Kanäle des W-Lan müssten verändert werden, zudem solle ich mal das ganze mit einer LAN-Anbindung probieren. Dass das Problem "hinter" der Fritzbox liegen musste, verstand die Dame nicht. Enttäuscht gab ich irgendwann auf, in der Hoffnung das ganze schriftlich besser lösen zu können.

Am 6.11. schrieb ich eine Email an den Support, welche prompt von 1&1 mit der Bitte beantwortet wurden, ich solle Ihnen die in der Fritzbox aufgeführten Daten übermitteln. Dies tat ich umgehend und bekam leider nie eine Antwort. Am 13.11. schickte ich eine kleine Erinnerungs-Email was denn nun mit der Anfrage sei, erneut auch am 15.11. Die Anfragen blieben unbeantwortet, das Problem blieb bestehen. Am 25.11. rief ich dann erneut bei der Hotline an, also nach nun schon fast 4 Wochen nicht ordentlich funtkionierenden Anschluss, einer inkompetenten Telefonauskunft und 4 nicht beantworteten Email-Anfragen.

Diesmal erwischte ich eine sehr freundliche und äußerst kompetent wirkende Mitarbeiterin. Bevor Sie einen Techniker schicke, solle ich erstmal die Kabel in der Wand prüfen, die Fritzbox neu starten, etc. Sie erklärte mir alles ganz genau. Ich prüfte die Kabel, welche alle wie von Ihr beschrieben in der Dose waren. Ich rief erneut an und der Mitarbeiter sagte mir nun eine ausfühliche Prüfung des Anschlusses durch die Techniker und evtl. Heimbesuch durch den Techniker zu.

Eine Woche passierte wieder nichts. Dann bekam ich eine Email mit folgendem Text: "Sehr geehrter Herr XXX, vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt haben. Gerne helfen wir Ihnen weiter.
Die gemeldete Störung an Ihrem DSL-Anschluss wurde behoben. Ihr Anschluss zeigt wieder stabile Einwahlen." Leider hatte die Mitarbeiterin wohl das Problem meiner Störung nicht erkannt. Natürlich hatte ich stabile Einwahlen, aber nur weil ich weiterhin mit maximaler Stösicherheit und 6Mbit surfte. Das Problem war also auch nach 5 Wochen unverändert vorhanden, meine Geduld schon mehr als am Ende. Ich erwiderte die Email und bat nun erneut um die Behebung des problems.

Doch dann kam erst die Krönung: Am Montag den 6.12. war die Internetverbndung und somit auch das Telefon tot. Die Fritzbox blinkte vor sich hin, was sich auch in den nächsten 12 !! Tagen nicht ändern sollte. Ich erhielt eine SMS das ein Techniker-Einsatz notwendig sei und ich mich zur Terminabsprache bei der Hotline melden solle. Eine noch unendlichere Geschichte begann. Die Ansage "Leider ist auf Grund der aktuelle hohen Anruferzahl......" kannte ich bald auswendig. Im Schnitt wartete ich rund 10 Minuten (zwischen 2 und 60 !!!!!!! Minuten) auf einen Gesprächspartner. Dann der Schock: Erst ab Mittwoch könne ein Techniker kommen, zudem müsse man sich einen Zeitraum, entweder zwischen 8 und 12 oder zwischen 13 und 17 Uhr wählen. Zu diesen Zeitpunkten müsse man durchgehend vor Ort sein. WIE BITTE ????????????
Ich erinnerte mich an die Entstörungs-Garantie und erinnere Sie gerne hier nochmal, da heisst es: "So beheben wir zum Beispiel Störungen, die bis 12 Uhr mittags gemeldet werden, oft noch am gleichen Tag, spätestens jedoch am nächsten Werktag."
Vielleicht darf ich Ihnen dazu noch etwas erklären: Der Anteil an Kunden, welche während der Woche einen Techniker-Termin mit Ihnen ausmachen können, beläuft sich auf rund 25%, nämlich Arbeitslose und Rentner. Der Rest wird dies aufgrund seiner beruflichen Verpflichtungen währende der Woche keine Zeit für einen 4 Stunden Zeitraum haben! Wie kann man sowas also anbieten, wenn man auf der anderen Seite von solch einer Garantie spricht? Für mich unbegreiflich!
Ich machte dann also einen Techniker-Termin für den Freitag aus, und ging entsprechend einige Stunden früher aus der Arbeit, machte Minusstunden für meinen Telefonanschluss, denn: Bei einem Telefon und Internetanschluss handelt es sich in der heutigen Zeit um eine Art Grundbedürfnis, jeder Tag ohne ist unangenehm, kann zur Verärgerung von Freunden oder auch Geschäftspartner führen, führt zu hohen Handy-Kosten, etc. Leider war auch dies mit einer nun nicht mehr zu ertragenden Enttäuschung verbunden. Der Techniker kam nicht, und meldete sich nichtmal ab. Was für eine bodenlose Unverschämtheit.BODENLOS!
Ich rief um 17 Uhr bei der Hotline an: Die stupiden Ansage "Herzlich willkommen..." und "leider sind...." konnte ich schon kaum noch ertragen. Die Dame sagte mir, der Techniker habe bis 18 Uhr Zeit sich bei Ihnen zu melden. Nächster Anruf also 18 Uhr: "Nein, das tut mir leid, der Techniker kann sich auch erst bis morgen Mittag melden". Mir reichte es, ich bat um einen erneuten Techniker Termin am Samstag, denn mit einer Behebung bis dahin rechnete ich bereits nicht mehr. "Das geht leider nicht" hieß es, "wir brauchen erst die Rückmeldung des Technikers, vorher kann ich Ihnen keinen neuen Termin geben".
Samstag-Vormittag, ca. Anruf Nummer 10 (vorher ging auch nach 15 Minuten keiner ran): "Der Techniker hat 24 Stunden Zeit sich zu melden, gedulden Sie sich bitte bis 18 Uhr". Spätestens jetzt war mein Wochenende gelaufen. Unfassbar diese Vertröstungen und andauernden Demütigungen. Und während dessen darf man dann gefühlt minütlich die Werbespots ertragen, die von unendlichem Service sprechen. Ich habe dies als Verhöhnung meiner Person empfunden.
18 Uhr: Die Antwort war mir schon klar: "Der Techniker hat uns leider keine Rückmeldung gegeben. Natürlich kann am Wochenende keiner mehr kommen. Aber sie kommen jetzt auf eine Prioritätenliste.Montag sollte das ganze dann behoben werden." Toll, nach 6 Tagen ohne Netz und Telefon, ca 15 Anrufen von rund 20 Minuten Dauer und 4 Stunden warten ohne Rück- und Abmeldung, wird man von 1&1 auf die Prioritätenliste gesetzt. Das ist ECHTER Service, vielen Dank 1&1.
Leider war selbst damit das ganze nicht behoben. Am Montag die nächste Demütigung. SMS: Leider ist für die Behebung des Anschlusses ein Technikereinsatz notwendig, bitte um Terminvereinbarung.
DAS KANN DOCH NICHT SEIN! Nach dieser Vorgeschichte! UNFASSBAR, UNGLAUBLICH!
Den Nachmittag konnte ich kaum noch klar denken. Angesichts dieser andauernden Demütigung war mein Ärger kaum noch in Worte zu fassen. Die Hotline-Dame bot mir dann einen Termin frühestens am Donnerstag an. Ich erklärte Ihr, wie schon gefühlt hunderten Mitarbeitern vorher, die ganze Geschichte. Das übliche Mitleid wurde ausgeschüttet, wie immer mit den abschliessenden Worten: Ich kann da leider auch nichts machen. Ich bat um eine Telefonnummer einer Person, welche etwas machen könne, aber auch dies wurde mir verweigert. Da ich Donnerstag nicht konnte, wurde der Termin auf Freitag terminiert. Also 12 Tage nach Ausfall der Leitung.
Am Freitag kam der Techniker dann, er stellte einen "geschlossenen" Port im Verteilerkasten fest. Die Leitung geht seitdem wieder, allerdings auch weiterhin nur mit 6Mbit.

Zusammenfassend kann man festhalten:
1. Entstörungs-Garantie: Die von Ihnen versprochene Behebung innerhalb eines Tages ist bei mir nicht erfolgt, der Zeitraum war 12-mal so lang wie versprochen. Es sind nicht annähernd ausreichend Techniker vorhanden um die Störungen zu beheben, anders sind Wartezeiten von 2 bzw. 4 Tagen als frühstes Angebot an mich nicht zu erklären. Die Pflicht des Kunden, sich 4 Stunden lang während der Woche zu Hause aufzuhalten ist schlichtweg inakzeptabel.
2. Leistungs-Garantie: Sie haben während der Bearbeitung nicht festgestellt, dass Sie die von mir bezahlte Leitung nicht stabil "liefern" können. Das eine Leitung nicht immer die volle Kapazität liefern kann ist mir bewusst, allerdings sind 35% der versprochenen Leitung trotzdem nicht akzeptabel. Da nun auch der Techniker da war, das Problem allerdings weitehin besteht, gehe ich davon aus, dass Sie auch weiterhin die Leitung nicht liefern können.
3. 1&1 Hotline kostenlos: Die Hotline ist chronisch unterbesetzt. Nach dem 20. Anruf kommt einem die "Leider...aufgrund der aktuell hohen Anruferzahl" Floskel wie eine Verhöhnung des Kunden vor. Wenn ein Problem andauernd auftritt kann man nur daraus schliessen, das dies immer so ist. Sie haben also entweder zu wenige Mitarbeiter oder zu viele unzufriedene Kunden.
Eine kostenlose Hotline ersetzt leider einen echten Kundenservice in keinster Weise. Es ist nicht zu verstehen, dass man als bereits leidtragender Kunde durch die VON IHNEN NICHT ERBRACHTE LEISTUNG! sich noch selbst um alles kümmern muss. SIE haben die VERPFLICHTUNG, die von mir bezahlte Leitung zur Verfügung zu stellen. Sie haben die Pflicht, mich anzurufen, sich bei mir zu entschuldigen, und sich um die sofortige Behebung des Problems zu kümmern. Dies wäre Kundenfreundlichkeit, nichts anderes!

Aufgrund dieser Schilderung bitte ich Sie, Herr Davis nun abschliessend einmalig um echte Kundenfreundlichkeit: Ich kann es nicht länger ertragen, Kunde bei Ihnen zu sein. Ich möchte der 1&1-AG niemals auch nur einen weiteren Euro überweisen müssen. Die von der 1&1-AG in jeglicher Hinsicht nicht erbrachte Leistung rechtfertigt meiner Ansicht nach eine vorzeitige Vertragsauflösung, um die ich Sie hiermit mit Nachdruck bitte. Gerne können Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter mich auch dazu nochmals Kontaktieren (bitte KEIN Hotline Mitarbeiter).

Sollten Sie dieser Bitte nicht nachkommen können oder wollen, fühle ich mich gezwungen, dies vor Gericht einzuklagen.